Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как написать ответ на жалобу: порядок заполнения». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Смоделируем ситуацию, чтобы понять, как правильно ответить на жалобу. Допустим, молодая семья собрала все документы в Службу социальной защиты населения для получения детского пособия. После этого никаких «известий» от госоргана не поступило. Тогда молодая мама решила сама узнать о причинах «молчания».
Как отвечать «провокаторам»?
Некоторые граждане часто злоупотребляют своим правом и пытаются самоутвердиться за счет персонала заведения. Они, как правило, пишут негативные отзывы по любой причине, а порой и без оной.
Предположим ситуацию. В интернет-кафе зашла женщина. Она просит помочь администратора отправить письмо, найти информацию и далее по списку на полчаса. Сотруднику приходится выйти из-за кассы и помочь даме. В результате «вместо спасибо» она берет книгу отзывов и «строчит» целую страницу негативной информации.
На самом деле бояться нечего. Но отреагировать все равно нужно. Образец ответа на жалобу будет выглядеть примерно так: «По существу претензии была проведена проверка со стороны администрации. С сотрудниками проведена беседа. Рекомендовано внимательнее относиться к пожеланиям клиентов. Ф.И.О., должность, роспись, число». Любая жалоба вне зависимости от степени «виновности» сотрудников должна подробно разбираться.
Причина не в законодательной обязанности, которую предусматривает Гражданский кодекс РФ. Персонал должен знать, что любой отзыв чреват последствиями. Такая мера позволит «увеличить» ответственность за действия перед клиентами, мобилизует персонал, научит работать с возражениями и т. д.
Если гудит кондиционер у ближайших соседей, он может мешать спать. Это несоблюдение режима тишины и влечет административную ответственность.
Размеры штрафа зависят от региона, в котором зафиксировано правонарушение, в среднем это 500-1500 рублей.
Если вызов участкового и жалобы в УК не дали результата, можно обратиться в суд.
Когда шум от кондиционера мешает соседям, обзор судебной практики показывает, что можно добиться не только его удаления, но и компенсации за моральный ущерб (например, если будет доказано, что отсутствие сна из-за постоянного гула нанесло вред здоровью).
Таким образом, если кондиционер соседа мешает, первое, что нужно делать – спокойно поговорить и обозначить проблему. Если она не решается, это основание для жалобы в контролирующие органы или обращения в суд.
Понравилась статья? Ставьте лайк♥, подписывайтесь на наш канал и будете одними из первых узнавать о новых публикациях!
Сроки подготовки ответа на претензию
Как уже говорилось ранее, период на предоставление ответа варьируется от 10 до 30 календарных суток. Срок начинает исчисляться с момента получения обращения. В этот период потребуется подготовить лишь сам ответ на обращение. Срок, который займет пересыл, в отведенный период не входит.
Если присутствуют серьезные обстоятельства, срок обращения может быть повышен:
- лицо находилось в командировке в другом городе или за границей и не могло своевременно дать ответ;
- присутствуют потребности в проведении исследований, экспертиз, без которых дать корректный ответ невозможно;
- лицо проходит лечение и физически не может ответить на обращение.
Обычно период продлевают на 30 дней. Все обстоятельства, повлекшие за собой принятие подобного решения, необходимо подтвердить документально. Если в установленный срок ответа не последовало, заявитель имеет право подать обращение в суд.
Когда можно не отвечать
Чаще всего, если компания или государственное учреждение получает претензию от заявителя, согласно Гражданскому кодексу он должен получить ответ в срок до тридцати дней. Именно такой временной отрезок предоставляется противоположной стороне на обоснование своих незаконных действий и исправление сложившейся ситуации, ведь в случае игнорирования могут последовать негативные последствия.
Однако в нормативных актах есть разъяснения, когда ответ на претензию посылать не нужно, в частности в следующих ситуациях:
- Когда переданный документ является анонимным, в нем нет каких-либо личных сведений об авторе, а Гражданский кодекс четко дает понять, что такие акты подлежат отклонению;
- Если, кроме указания ФИО и другой личной информации заявителя, в обращении нет личной подписи;
- Жалоба составлена по правилам, но включает в себя какие-то нецензурные выражения или прямые угрозы, либо сам по себе текст создан безграмотным языком, что недопустимо для официального стиля.
Действия Администратора при нестандартных ситуациях связанных с техническими проблемами и неполадками
1.При возникновении ситуации связанной с техническими проблема и неполадками необходимо обращаться в соответствующий отдел технической службы.
2.При возникновении проблемы с водоснабжением в номере или на этаже необходимо выяснить, сколько времени понадобится для устранения неполадок.
3.Если для устранения неполадок потребуется время от 30 минут до одного часа, необходимо принести извинения гостю и гарантировать ему устранение неполадки в течение заявленного техниками времени.
4.Если для устранения неполадок требуется больше одного часа, то необходимо предложить гостю переселиться в другой номер или на другой этаж. При этом обязательно извиниться перед гостем, номер должен быть той же категории или выше по категории занимаемого гостем номера, если нет свободных номеров соответствующей категории. Если гость переселяется в номер высшей категории, то доплата за разницу стоимости номеров не взимается.
Задание №1
На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба от гостя Петровой Елены Алексеевны на неубранные после выезда предыдущих гостей пепельницы. Составьте письменный ответ на жалобу
Задание №2
Эталон к заданию2
ИНСТРУКЦИЯ
1. Организовать дополнительное украшение холла.
2. Распорядиться о том, чтобы в номере были поставлены цветы, сок, шоколад, при необходимости шампанское.
3. Постоянно улыбаться при общении с гостем.
4. Показать расположение помещений гостиницы.
5. Лично проводить в номер.
6. Пожелать приятного отдыха.
Задание №1
На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба от гостя Жуковой Светланы на неработающий в номере холодильник. Составьте письменный ответ на жалобу.
Задание №2
Эталон к заданию 2
ИНСТРУКЦИЯ
для Администратора при разрешении ситуации потеря/ поломка ключа
При ситуации потери /поломки ключа Администратор должен действовать следующим образом:
A. Ключ является имуществом отеля/гостиницы. Необходимо составить акт о портере/поломке ключа.
B. Гость должен восполнить ущерб, нанесенный отелю.
C. Администратор должен заполнить квитанцию об уплате
D. Администратор должен выдать дубликат ключа гостю.
Задание №1
На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба от гостя Леонидова Максима на отсутствие в номере шампуней и мыла. Составьте письменный ответ на жалобу.
Задание №2
Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях – в гостиницу заселяется член правительства зарубежного государства, который находится в стране с частным визитом.
Эталон к заданию 2
ИНСТРУКЦИЯ
1.Организовать дополнительное украшение холла с атрибутикой страны гостя.
2.Распорядиться о том, чтобы в номере были поставлены цветы, сок, шоколад, при необходимости шампанское.
3.Постоянно улыбаться при общении с гостем.
4.Показать расположение помещений гостиницы.
5.Лично проводить в номер.
6.Пожелать приятного отдыха.
Задание №1
На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба от гостя Кудасова Виктора Павловича на не работающую в номере восьмерку на телефоне для выхода на междугородний звонок. Составьте письменный ответ на жалобу.
Задание №2
Эталон к заданию 2
ИНСТРУКЦИЯ
для Администратора при разрешении ситуации – отказ оплаты услуг
1. Администратор напоминает гостю о том что при заселении ему было рассказано о правилах проживания в гостинице, в том числе и о пользовании платными каналами телевещания;
2. Напонинает о том, что в номерах лежат иноформационные папки, в которых есть информация о платных каналах;
3. Обращает внимание что при включении платного канала всплывает специальный значок. который информирует, что канал платный;
4. Если гость все равно отказывается платить, обратиться к менеджеру службы регистрации и размещения гостей.
Задание №1
На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба от гостя Иванова Ивана Ивановича, что номер, куда он заселился, убран плохо. На ковре присутствуют пятна, а на поверхностях стола и телевизора имеется пыль. Составьте письменный ответ на жалобу.
Ответственность администрации
Игнорирование заявлений граждан подпадает под действие статьи 5.59 Кодекса об административных правонарушения. А последняя предусматривает штрафные санкции величиной от пяти до десяти тысяч рублей. Наказание налагается судом. Значит, дело должно дойти до этого органа, что требует определенной инициативы от потребителя.
Но не стоит рассчитывать, что жалобщик не станет действовать дальше. Не увидев ответа, человек может написать заявление в Роспотребнадзор. Специалисты устроят проверку, в том числе, изучат книгу жалоб. По итогам разбирательства они направят материалы в суд. А доказать отсутствие нарушений тогда будет невозможно, придется оплатить штраф.
Формулирование официальных ответов на жалобы покупателей — это не самое сложное дело. Необходимо с уважением относиться к мнению людей, а также соблюдать нормы законодательства.
Существующие правила, которые нужно соблюдать при рассмотрении жалобы и подготовки ответа
Нормы, которые нужно соблюдать в процессе составления ответа на жалобу, напрямую зависят от оснований её подачи. Если заявитель отразил все доводы правильно и по закону он прав, представители уполномоченного органа обязаны принять жалобу и применить соответствующие меры для устранения нарушения. Однако возможны ситуации, когда жалоба была подана без оснований. В этом случае игнорировать обращение также нельзя. Необходимо подготовить квалифицированный и грамотный ответ на заявление гражданина. Если необходимость в проведении дополнительных проверок или исследований отсутствует, потребуется правомерный отказ.
Если в жалобе приводятся объективные аргументы и представитель уполномоченного органа согласен с ними, необходимо принести извинения за неудобства или нарушение прав.
В ответе, оформляемом после рассмотрения жалобы, рекомендуется отразить, что подобный случай считается единичным и больше не повторится. Прочитав документ, гражданин должен сделать вывод о том, что заявитель находится на его стороне, поддерживает представленные в жалобе доводы и согласен с указанной позицией. Подобные меры позволят не допустить последующего обращения в надзорные или правоохранительные органы. Составляя основной текст, рекомендуется внимательно изучить суть жалобы. Оформляя ответ, важно точно отразить все обстоятельства, привести ссылки на нормы действующего законодательства и указать меры, которые будут предприняты, если жалобу нужно удовлетворить.
Ознакомьтесь с методическими рекомендациями Центра современных коммуникаций
Любое общение сотрудников УО с клиентами: личное или дистанционное, устное или письменное – влияет на отношение жителей МКД к компании, на их лояльность и на репутацию УО. Это одна из их точек контакта, работа с которыми важна для управляющих организаций, которые стремятся расти и развиваться. Необходимо прорабатывать их все, комплексно.
В том числе УО следует проанализировать, как сотрудники отвечают на обращения жителей домов. Скорее всего письма будут формально корректными, очень сложными для восприятия, направленными на отстаивание позиции УО, её правоты, что приводит к негативу в общении компании с клиентами. Такие ответы, скорее всего, вызывают непонимание клиентов и ощущение, что это отписка.
Чтобы изменить ситуацию и расположить к себе жителей МКД с помощью переписки, управляющая организация может воспользоваться «Методическими рекомендациями по составлению ответов на обращения граждан» Центра современных коммуникаций, образованного на базе Высшей школы государственного управления РАНХиГС при президенте РФ. Составителем пособия стал Максим Ильяхов, лингвист, к. п. н., автор книг «Пиши, сокращай» и «Новые правила деловой переписки».
Рассмотрим несколько самых актуальных и в то же время простых советов по ведению переписки, которые даёт автор Методических рекомендаций и которые помогут управляющим организациям сделать письменное общение с жителями домов проще, содержательнее и понятнее не специалистам.
Сделайте ответ понятными, а его тон – дружелюбным
Составитель пособия отмечает, что критериями качественного ответа на обращения для граждан являются его скорость и точность, а также дружелюбие сотрудника. Если игнорировать эти требования, то среди получателей писем УО появится недовольство, а следом – повторные обращения в компанию, а также в надзорные органы и общение с сотрудниками компании на повышенных тонах.
Поменяйте порядок: вместо «на основании ч.ч. 2, 3 ст. 47.1 ЖК РФ. » напишите сначала «Место и дата проведения собрания в протоколе должны соответствовать аналогичным сведениям в уведомлении об ОСС» и лишь затем добавьте ссылку на законодательство, например, в скобках.
Стройте предложения по схеме:
Кто действует + что делает + при каких обстоятельствах
Обстоятельства + кто действует + что делает
Отглагольные существительные характерны для канцелярского стиля: осуществление, демонтаж, и другие существительные, образованные от глаголов и обозначающие действие. Их следует заменять на сами глаголы:
В Методических рекомендациях указано, что традиционный порядок изложения в ответах на обращения граждан выглядит так: сначала предыстория вопроса и обоснование ситуации, затем рекомендации и предложения по сути.
Если ответ УО на обращение клиента содержит практические рекомендации по решению ситуации/проблемы или инструкцию, то предоставьте полную и подробную информацию. Полным ответом станет тот, после прочтения которого адресату не нужно будет искать где-то дополнительные сведения: например, адрес или телефон ведомства, куда ему следует обратиться или шаблон заявления для заполнения.
Больше советов и примеров по составлению ответов на обращения клиентов вы найдёте в Методических рекомендациях, перейдя по ссылке.
Когда необходимо написание ответа на жалобу
Как ответить на жалобу, и когда это надо сделать? Как правило, если организация или государственное ведомство получает жалобу от потребителя, в соответствии с ГК РФ она всегда подлежит ответу в период до 30 суток. Именно такой срок даётся ответчику на обоснование своих противоправных действий и исправление текущей ситуации, а в случае игнорирования могут наступить правовые последствия. Однако в законодательстве имеются разъяснения, когда ответ на жалобу оформлять не нужно, в частности при следующих разновидностях обращений:
- Когда представленная бумага оказывается анонимной, то есть не содержит каких-либо личных данных её автора, так как гражданский кодекс ясно даёт понять, что подобные ходатайства подлежат отклонению.
- В случае если, несмотря на указание Ф. И. О. и других личных данных автора письма, в бумаге отсутствует личная подпись.
- Кроме того, ходатайство оформлено по правилам, но содержит в своём тексте какие-либо нецензурные выражения или явные угрозы, либо сам по себе текст написан не совсем грамотным языком, что недопустимо для официального документа.
Важно! Во всех остальных случаях получатель жалобы обязан их рассматривать, как обращение потребителя к нему напрямую вне зависимости от того, что там написано и давать официальный отрицательный или положительный ответ в письменном виде.
Административная ответственность за игнорирование жалобы
Если ответчик, получив жалобу, не посчитает нужным придавать ей должное внимание и утруждать себя в написании адекватного и обоснованного ответа, за данное действие в общих случаях в соответствии с КоАП РФ предусмотрена административная ответственность в виде следующих материальных взысканий:
- Если жалоба была адресована физлицу, действующему от себя лично или от имени одиночного легитимного хозяйствующего субъекта, то штраф может составить от 5,0 до 20,0 тыс. руб.
- В случае, когда обидчиком выступило ИП или юрлицо, сумма обязательного взыскания может быть увеличена до 100,0–500,0 тыс. руб.
Все жалобы, проигнорированные со стороны ответчика и связанные со взаимоотношениями между потребителями и поставщиками услуг, как правило, дублируются в Роспотребнадзор, который в свою очередь проводит проверку в отношении нарушителя и имеет полномочия на наложение указанных выше штрафов, а также на применение следующих административных взысканий:
- Приостановка деятельности компании до устранения нарушения, которое было отображено в жалобе от потребителя. В данном случае сотрудники госучреждения назначают повторную проверку через некоторый промежуток времени, и если в ходе её выясняется, что ответчик устранил все нарушения, право на занятие привычной деятельности для него возобновляется.
- Отзыв лицензии, дающей право на занятие определённым родом деятельности организации или ИП, на определённый срок.
- На полный запрет ведения предпринимательской деятельности юрлицу ввиду невозможности устранения указанных в жалобе недостатков в тех условиях, при которых функционирует компания.
Как ответить на претензию заявителя верно? Ответ должен быть направлен той же формой, что и сама жалоба, если другое не содержалось в ее тексте. К примеру, отреагировать на письменную жалобу можно только в письменной форме, даже если для связи заявитель оставил свой номер телефона и почтовый адрес.
Как составить ответ на обращение, если оно пришло через Интернет? В такой ситуации все зависит от того, какой метод связи был зафиксирован в самой претензии. Электронный ответ переправляется в любом случае, но автор может потребовать и документальный ответ, написав собственный адрес.
Учтите! Если обращение высказывалось в устной форме, то ответ на него также можно передать в устной форме. В то же время законодательство свидетельствует, что если лицо требует отреагировать в письменной форме, то отказывать ему не следует.
Коллективные претензии не будут причиной ответа каждому заявителю отдельно. Документальный ответ высылается только представителю, чьи контактные сведения указаны в верхней части титульного листа.
Срок ответа на жалобу
Сроки ответов на жалобы могут быть самые разные, все зависит от существа жалобы.
Если жалоба подана как обращение в госорганы, то ответ на жалобу должен быть направлен не позднее 30 дней.
По качеству оказываемых коммунальных услуг управляющая компания должна дать ответ на жалобу в течение 3-х рабочих дней.
Если жалоба поступила от гражданина, то законом о защите прав потребителей срок для ответа не установлен, но установлен срок для совершения действий адресатом жалобы, и он составляет 10 дней, соответственно, ответ на жалобу лучше дать в течение 10 дней.
Между юридическими лицами сроки ответов на претензии могут применяться общие в 30 дней либо устанавливаться договором. Договором может быть установлен срок и 10, и 15, и 20 дней. Поэтому стоит посмотреть срок в договоре и постараться уложиться в этот срок. Если же не получилось и ответ подготовлен позже, его все равно стоит направить.
Как отправить ответ на обращение после составления?
Ответ на обращение может быть направлен разными способами. Способ направления жалобы зависит от нескольких моментов, а именно, указал ли адресат свой почтовый адрес, если указал, тогда направляйте ответ по почте.
Часто жалобы подают в электронной форме через сайты контрольных органов или через электронные почты, в этом случае, если почтовый адрес не известен, тогда отправляйте ответ по электронке.
Во взаимоотношениях между юрлицами, способ ведения переписки может быть прописан в договоре, т.е. в договоре может быть предусмотрено, что переписка ведется через электронку, тогда ответ будет направляться через электронку.
Можно вручить ответ на обращение лично адресату, если он пришел лично.
Есть вариант направить ответ через курьера, но этот способ редко используется.
Таким образом, самым надежным вариантом будет направление ответа по почте только заказным письмом, а иногда проще направить ответ по электронке, если об этом просит жалобщик. В любом случае можно выбрать несколько вариантов для отправки ответа, чтобы он дошел до адресата.