Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как написать жалобу на Ростелеком?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Абонентам иногда кажется, что заявка, и тем более жалоба, рассматривается слишком долго. Однако для этого законодательно установлен определенный срок, и он не должен превышать 2 месяца. Это уже крайний срок, когда гражданин должен получить ответ.
Если по истечении этого периода никакой реакции со стороны руководства компании не последовало, то абонент со спокойной совестью может обращаться в вышестоящие инстанции. Именно для того, чтобы обращение было принято там, необходима последовательность действий. Другими словами, при обращении в высший орган гражданин будет иметь на руках подтверждение своих бесполезных обращений — уведомление о том, что в Ростелекоме получили его письмо. По этой причине считается, что отправление письма по почте — наиболее эффективный вариант, после которого гражданин имеет какое-то доказательство.
Какие способы связи ещё существуют
Наиболее простой способ обратной связи – это звонок на горячую линию компании. В случае необходимости срочного решения проблемы или получения ответа нужно звонить на телефон: 8.
После того, как голосовое меню вам объяснит, какие пункты можно выбрать, переводим звонок на живого специалиста по вашему вопросу. Ожидание ответа может немного затянуться, если линия загружена и звонков поступает много. Но звонок бесплатный, поэтому ожидание не будет обременительным для вашего лицевого счёта. После ответа можно задавать вопросы и общаться уже без ожидания.
Подготовьтесь к звонку, сформулируйте все вопросы, которые хотели задать, можно записать, чтобы не забыть.
Также клиент может лично посетить ближайший офис провайдера. На сайте компании есть карта, где можно посмотреть, какое из отделений ближе расположено к вашему дому или месту работы.
Основания для подачи жалоб
Компания обязуется оказывать услуги в соответствии с заключенным соглашением. Клиент ежемесячно вносит оплату за предоставленные услуги.
Если их качество не соответствует параметрам, указанным в договоре, то потребитель может пожаловаться на действия сотрудников Ростелекома (п. 50 раздела 5 Постановления №1342).
Кроме того, он может потребовать перерасчета за весь период неполадок (ст. 29 Закона №29-ФЗ).
Причиной подачи жалобы может быть следующее:
- плохое качество представленных услуг (пропадает сигнал сети, не показывает телевизор, низкая скорость интернета);
- подключение платных подписок без уведомления клиента;
- некачественное обслуживание (нагрубил менеджер в офисе, служба техподдержки затягивает сроки устранения неполадок);
- повышение тарифов в одностороннем порядке;
- частое проведение технических работ без предупреждения;
- необоснованное списание денег со счета;
- отказ сотрудников в предоставлении дополнительных услуг.
Нельзя голословно обвинять компанию, что не соблюдаются условия договора. Нужно иметь доказательства, подтверждающие нарушения. В качестве аргументов можно предъявить договор об оказании услуг, счет на оплату, распечатку звонков, чек об оплате, аудиозапись разговоров с сотрудником компании.
Когда ведется разговор с менеджером Ростелекома его нужно предупредить, что разговор записывается. Иначе любые аудио или видео фиксации будут считаться незаконными.
Прежде всего разберемся, на какие нормативные акты нужно опираться при составлении жалобы на плохой интернет:
- Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». В данном законе описано, на что имеет право потребитель в случае оказания ему услуг ненадлежащего качества;
- Федеральный закон от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи». Содержит общие положения о предоставлении услуг связи, в том числе требования к оператору услуг связи;
- Федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ «О рекламе». Регулирует рекламную деятельность компании, в том числе устанавливает правило о правдивости рекламы и ее соответствии рекламируемым услугам;
- Постановление Правительства РФ от 10.09.2007 № 575 «Об утверждении Правил оказания телематических услуг связи». Регулирует права и обязанности сторон по договору обеспечения доступа к сети Интернет;
- Приказ Мининформсвязи РФ от 27.09.2007 № 113 «Об утверждении Требований к организационно-техническому обеспечению устойчивого функционирования сети связи общего пользования». Содержит технические требования к предоставляемым услугам связи;
- Договор оказания услуг связи, заключенный при подключении интернета. В нем содержится информация, необходимая для составления жалобы: номер и дата заключения договора, параметры предоставляемой сети, порядок урегулирования споров и многое другое.
Несоблюдение компанией Ростелеком указанных норм нарушает права потребителя, что является поводом для обжалования действий оператора.
Правила составления документов
Претензии и жалобы, отправляемые в Ростелеком, оформляются одинаково. Обязательно соблюдают правила делового письма. Текст должен быть ёмким, лаконичным. Лишних эмоций, ругательств, оскорблений в жалобе быть не должно.
Обязательно указывают:
- Дату, номер договора на оказание услуг.
- ФИО, нарушивших права абонента работников.
- Личные данные заявителя. Вписывают ФИО, адрес, телефон.
Без данных сведений претензия не будет рассмотрена.
В целом, претензия оформляется следующим образом:
- В шапку документа вписывают ФИО руководителя, название отделения, адрес, личные данные абонента.
- В описательной части в хронологическом порядке описывают все обстоятельства, ставшие причиной составления жалобы. Дополнительно вводят реквизиты документов, иные документы, помогающие доказать произошедшее событие.
- В мотивировочной части абонент излагает свои мысли о нарушениях, произошедших со стороны Ростелекома. Дополнительно он приводит нарушенные законы, пункты договора.
- В заключительной части абонент формирует требования к компании, просьбу к органам государственной власти помочь восстановить нарушенные права. В претензии обязательно абонент указывает своё намерение обратиться в суд при невыполнении требований.
Абонентам иногда кажется, что заявка и тем более жалоба рассматривается слишком долго. Однако для этого законодательно установлен определенный срок, и он не должен превышать 2 месяца. Это уже крайний срок, когда гражданин должен получить ответ.
Если по истечении этого периода никакой реакции со стороны руководства компании не последовало, то абонент со спокойной совестью может обращаться в вышестоящие инстанции. Именно для того, чтобы обращение там было принято, необходима последовательность действий. То есть, при обращении в высший орган гражданин будет иметь на руках подтверждение своих бесполезных обращений — уведомление о том, что в Ростелекоме получили его письмо. По этой причине считается, что отправление письма по почте — наиболее эффективный вариант, после которого гражданин имеет какое-то доказательство.
Федеральная антимонопольная служба
ФАС — это орган исполнительной власти, функцией которого является принятие нормативных правовых актов, а так же контроль в сфере соблюдения антимонопольного законодательства. Если говорить проще, организация регулирует конкуренцию в экономических отношениях и прерывает любые манипуляции, приносящие вред здоровой конкуренции.
Именно сюда целесообразно жаловаться по следующим вопросам:
- Повышения цен на услуги связи, неправомерные с точки зрения абонентов.
- Наличие навязчивой рекламы в виде смс-сообщений.
- Несоблюдение правил по отмене наценок на роуминг внутри сети.
- Подмена тарифов без ведома абонентов, особенно отказ в обеспечении безлимитных тарифов.
Согласно законодательству, чтобы остановить неправомерные действия и возместить причиненный ущерб, каждый гражданин имеет право обращаться в прокуратуру и суд. Здесь мы не будем описывать то, как подать в суд на Ростелеком. Для этого лучше обратиться напрямую к юристам.
Любая жалоба должна рассматриваться не дольше 30 дней с момента подачи. Однако Ростелеком указывает в договоре, что в некоторых случаях он оставляет за собой право рассматривать претензии в течение 60 суток. Так как абоненты ставят в этом договоре свою подпись, то им приходится ждать весь этот срок.
Правда, есть один интересный нюанс. Дело в том, что требования абонента согласно федеральному законодательству должны быть удовлетворены в течение 10 дней. Поэтому если вас не устроит ответ Ростелекома, а проблема не будет устранена, то неустойка рассчитывается по истечении 10 суток после подачи заявки.
О чём следует помнить при написании жалобы?
Составляя претензию, заявитель должен быть предельно внимательным, чтобы не допустить ошибок, не упустить деталей, соблюсти структуру и так далее. Придерживаясь нижеизложенных рекомендаций, вы сможете избежать возникновения сложностей с написанием жалобы:
- Составляя претензию, перечитайте договор об оказании услуг связи с компанией. Проверьте, какие именно пункты договора были нарушены поставщиком услуг;
- Помните, что претензия – это деловой документ, не терпящий эмоциональных высказываний. Заявитель должен чётко выстроить обращение и при необходимости сопроводить его нормами закона;
- Заявляя в претензии о том, что компанией были допущены серьёзные нарушения, позаботьтесь о предоставлении доказательств, подтверждающих факт этих нарушений;
- Понимая, что компания тянет время в рассмотрении вашей жалобы, начинайте обращаться в вышестоящие инстанции;
- Претензию рекомендуется составлять по образцу, потому что таким образом заявитель исключает возможность упущения важных моментов, которые непременно должны быть указаны. Кроме того, это значительно облегчает заявителю задачу.
Для всех компаний и организаций, которые работают с клиентами, установлен стандартный срок в 30 дней с момента оформления претензии. Получается, что за этот период компания должна ответить клиенту с отказом или решить его проблему. Если этого не сделано, то жалоба может быть отправлена в контролирующий орган, который также в течение календарного месяца рассматривает обращение гражданина. Требуется правильно оформлять все документы, так как в противоположном случае рассмотрения заявления не будет произведено на законных основаниях.
Дополнительным условием по сроку считают дату приема заявления или жалобы, то есть для личного посещения офиса это момент подписания претензии с указанием даты и росписью сотрудника.
При необходимости и различных проблемах клиент Ростелекома может обратиться с претензией в саму компанию. Если ответ не был получен или Ростелеком отказался решить проблему или нарушает условия договора, то абонент может обращаться в другие инстанции, в том числе в суд и ФАС. У каждого конкретного случая есть свои особенности, но при любых вариантах требуется правильное заполнение документов и указание причины обращения с перечислением всех нарушений и доказательств.
При возникновении любой из вышеперечисленных ситуаций, можно написать жалобу и адресовать ее:
- В саму компанию. Данный способ позволяет уладить конфликт в самой компании, поставить руководство Ростелекома в известность о наличии конфликтной ситуации. Возможно устное обращение по телефону, номер которого можно найти на официальном сайте в разделе «Наши контакты». При написании письменной жалобы, ее можно подать через любой офис компании или же отправив заказное письмо с уведомлением на юридический адрес регистрации фирмы. По общему правилу обращение должно быть рассмотрено в течение 30-ти календарных дней с момента его получения. Ответ должен поступить по указанному в заявлении адресу.
- ФАС. В Федеральную антимонопольную службу обращаются по поводу необоснованного повышения цен на предоставляемые услуги. Сделать это можно лично на приеме у специалиста службы или отправив заказное письмо с уведомлением в адрес территориального управления антимонопольной службы.
- Роскомнадзор. Данная служба осуществляет контроль за качеством предоставления услуг связи и интернета. Обратиться можно с помощью отправки письма в адрес главного офиса или территориальной службы. Допускается электронное обращение через официальные сайты территориальных органов Роскомнадзора в разделе «Обращения граждан и юридических лиц».
- Судебные органы. В суд следует обращаться, если подача жалобы в вышеперечисленные органы не дала результатов, а также в случае возникновения любого материального ущерба вследствие некачественного предоставления услуг.
Правила составления претензии или жалобы
Перед обращением в Ростелеком или контрольные органы следует убедиться, что жалоба будет обоснованной:
Так, если жалоба составляется в связи с плохим качеством услуг, можно сослаться на статью 4 Закона о защите прав потребителей, которая обязует всех поставщиков услуг связи оказывать качественные услуги.
Следует найти свой экземпляр договора на предоставление интернета, т.к. он содержит данные, которые потребуется указать: дату и номер договора, нарушенные пункты договора, порядок разрешения споров.
Важно! Для споров, связанных с оказанием услуг связи, установлен обязательный досудебный (претензионный) порядок урегулирования спора. Это значит, что потребитель обязан сначала обратиться с претензией в саму компанию и только потом обжаловать ее действия.
Что делать, если нет ответа?
Люди, пользующиеся услугами данной организации, часто сталкиваются с разными проблемами и нарушениями со стороны работников фирмы. Достаточно легко разобраться самостоятельно в том, как правильно написать претензию в «Ростелеком». В этом документе можно потребовать устранения нарушений. Например, если человек был принудительно и в одностороннем порядке переведен на более дорогостоящий тариф, то можно потребовать отмены такого решения.
Но если «Ростелеком» не отвечает на претензию, то придется обращаться за помощью в разные государственные органы. К ним относится ФАС, прокуратура или Роспотребнадзор.
Если не работает оборудование «Ростелекома», то первоначально надо вызвать работника данного учреждения для проверки работоспособности техники. Если же причина заключается в неправильном обращении, то гражданину придется самостоятельно оплачивать ремонтные работы.
Для большего удобства своих клиентов Ростелеком разработал мобильное приложение, которое, в том числе, является дополнительным способом (каналом) обратной связи. По сути, приложение является аналогом веб-версии личного кабинета. Чтобы начать пользоваться приложением и новыми возможностями обратной связи, абонент должен осуществить некоторые действия:
- Скачать с официального магазина в соответствии со своей мобильной платформой приложение.
- Установить и запустить.
- Авторизоваться со своими данными (такие же, как на ЛК сайта).
- Активировать меню приложения, выбирать пункт с чатом.
- В поле излагаем свою проблему или задаём вопрос, отправляем.
- Ожидаем обработки запроса, после поступления ответа, общаемся в реальном времени.