Понять, принять, исправить: как вернуть лояльность недовольного клиента

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Понять, принять, исправить: как вернуть лояльность недовольного клиента». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Свирепый — один из самых распространенных и сложных типов. Такой клиент часто переходит на оскорбления, может в приступе гнева сознательно провоцировать сотрудников компании на развитие конфликта. Разговор с такими покупателями сложен и неприятен.

Что делать, если клиент требует вернуть деньги за некачественную услугу, просит о скидке или возмещении расходов

Общее правило: клиент имеет право попросить скидку, оплату расходов или возврат денег, если ему оказали некачественную услугу — ст. 29 и ст. 31 ЗОЗПП.

Срок решения вопроса: до 10 дней со дня обращения.

Людмила отремонтировала двигатель в автосалоне, но через неделю автомобиль стал плохо заводиться и терять мощность. Девушка возвращается в автосервис с жалобой на некачественный ремонт, просит вернуть деньги, потому что хочет обратиться к другим мастерам.

Что делать. Регламент процесса по обработке претензий клиентов зависит от гарантии на услугу. Салон дает гарантию на ремонт — 1 год. Год не прошел, гарантия работает, поэтому ребята делают экспертизу за свой счет. Дальше по ситуации. Если машина не едет из-за того, что барахлит двигатель, нужно вернуть деньги. Если причина в другом, например, забилась выхлопная труба или люда залила солярку вместо бензина, Людмила отдает салону деньги за экспертизу и отправляется сама решать косяки.

1. Претензия — это жалоба клиента на плохое окрашивание в парикмахерской, ненадлежащее оказание услуг охраны или некачественный ремонт автомобиля. Бизнес обязан реагировать на каждую претензию, иначе при проверке получит штраф
2. Как отвечать на претензии клиентов зависит от случая. Порядок такой: понять, прав ли клиент. Если товар бракованный, нужно вернуть деньги, поменять товар, сделать ремонт или что там еще требует покупатель
3. Если с товаром все в порядке или уверены в качестве оказанных услуг, нужно аргументировано ответить. Лучше со ссылками на закон

Стоп-слова при общении с клиентом

При решении конфликтов с клиентами, независимо от их типа, следите за тем, что и как говорите: некоторые фразы придется исключить из лексикона навсегда, другие — перефразировать. Вместе с Леонидом Клименко, автором передачи о телефонных продажах «Это Леонид звонит!» и экспертом по созданию и развитию отделов продаж, мы составили список фраз, которые вам лучше забыть.

Запрещенные фразы:

• «Вы что-то путаете»;
• «Это невозможно»;
• «Вы не правы!». Даже если клиент действительно не прав;
• «Вам нужно было сделать по-другому»;
• «Я тут ни при чем/это была не моя смена/виноват наш поставщик»;
• «Вы мне врете!»;
• «Ничем не могу вам помочь»;
• «Читайте наш сайт/каталог/прайс, там все написано»;
• «Не нравится — не покупайте. Вас никто не заставляет»;
• «На вас на всех не угодишь!»;
• «Да, обслуживание клиентов у нас не на высоте»;
• «Я не знаю»;
• «Вы меня не поняли»;
• «Не могу ничего обещать»;
• «Вы должны»;
• «Вы обязаны»;
• «Вы уверены …?»;
• «Вы задаете слишком много вопросов»;
• «Я займусь вами, как только освобожусь»;
• «Это не мои проблемы»;
• «Надо было раньше …»;
• «А что же вы хотели за такие деньги?».

Использовать с осторожностью, в зависимости от контекста фразы:

• «Такое часто случается»;
• «Вы первый, кто говорит подобные вещи»;
• «В таких случаях мы всегда так поступаем».

Как научить сотрудников «тушить пожар»

Продавцы, менеджеры, администраторы — именно на их долю выпадает работа с конфликтными клиентами. Обучите их поведению в сложной ситуации, и тогда ваше вмешательство сведется к минимуму.

Чтобы сотрудник понимал, как урегулировать конфликт с клиентом, он должен разбираться:

а) В законе «О защите прав потребителей» и знать, что вправе требовать клиент;

б) В ассортименте и особенностях продукта/услуги, чтобы ответить на любой вопрос или парировать необоснованную претензию;

в) В психологии — тогда он не станет принимать недовольство покупателя на свой счет и будет хладнокровно следовать правилам.

Составьте инструкцию с четким алгоритмом: когда с ситуацией нужно справляться самостоятельно, в каких случаях следует прибегать к помощи руководства, а когда — звать охрану.

Как не надо работать с возражениями

Бояться возражений или принимать их на свой счёт. Возражения естественны, они возникают у многих, вне зависимости от сложности покупки. Главная задача продавца — внимательно выслушать клиента и выдвинуть контраргументы на каждое возражение.

Спорить с клиентом, доказывать его некомпетентность и непонимание. Если клиент плохо разобрался в продукте, это вина менеджера, а не клиента.

Навязывать своё мнение. Ссылаться на личный опыт нужно очень аккуратно. Любые оценочные мнения о бренде или продукте важно связывать с пользой для клиента.

Слишком много говорить, вести монолог вместо диалога. Хороший продажник чувствует себя уверенно на публике и во время представления продукта. Но превращать презентацию в театр одного актёра не надо. Наоборот, клиент должен оставаться главным действующим лицом: именно его нужно выслушать, именно его выгоды подчеркнуть, именно его решение — определяющее.

Экспертное мнение директора по контролю качества компании «Грузовичкофф» Андрея Пасечникова

— Как часто в деятельности вашей компании встречаются необоснованные претензии потребителей?

Нечасто, но такие случаи иногда происходят. Клиенты либо предоставляют заведомо ложную информацию для получения своей выгоды, либо не выполняют требования по перевозке груза или оплате выполненного заказа.

— Какие действия вы предпринимаете для защиты компании от недобросовестных потребителей?

Как правило, это переговоры с клиентом и сбор доказательной базы (звонки, сопроводительные документы, объяснения водителей, данные с GPS-трекера и т.д.). Дальнейшее решение принимается совместно с клиентом на основе полученных нами данных.

Хочу отметить, что у нас не возникает проблем с обработкой таких запросов. Наша компания работает на рынке уже 13 лет, и за это время мы стандартизировали все алгоритмы обработки обращений клиентов.

Подготовка ответа на жалобу клиента

Как составить грамотный ответ? Здесь есть ряд правил, которые нужно соблюдать:

• Продемонстрируйте клиенту, что компания серьёзно относится к его проблеме и озабочена её решением.

• Принесите извинения потребителю. Они будут уместны даже в том случае, если компания не виновата в случившемся. Вы можете извиниться за негативные эмоции, которые клиент испытал, воспользовавшись вашим продуктом.

• Объясните причины возникновения проблемы.

• Расскажите о том, какие действия предприняты, чтобы минимизировать вероятность возникновения подобных ситуаций в будущем. Опишите, как работают ваши специалисты. Это будет способствовать налаживанию доверительного контакта с клиентом.

• Не используйте негативные слова и шаблонные формулировки. Ответ должен быть сформулирован простыми словами и быть доступным для восприятия.

• Воздержитесь от замечаний в адрес сотрудников и клиентов.

• Предложите потребителю несколько вариантов решения его проблемы.

• Делайте комплименты клиенту. Это всегда приятно и повышает лояльность к компании.

• Соблюдайте баланс между выражением внимательности потребителю и уважением к своей организации. Не кидайтесь в крайности.

Чтобы было проще проводить переговоры и отрабатывать возражения, мы подготовили для вас готовые шаблоны:

Я подумаю

1. Над чем именно вы хотите подумать?
2. У вас могут быть сомнения, это нормально. Что вас смущает? Давайте вместе подумаем.
3. Часто говорят «Я подумаю», когда хотят вежливо отказаться. Скажите, пожалуйста, что именно вам не понравилось?

Слишком дорого

1. С чем вы сравниваете?
2. Какая цена для вас приемлема?
3. Да, у нас не самые дешевые услуги, но она обусловлена качеством, в стоимость включено сервисное обслуживание…
4. Почему вы считаете что наши услуги дорогие?

Куплю, если сделаете скидку 30-40%

1. Всегда можно поискать варианты удешевления услуг. С чем связано такое желание?
2. К сожалению, просто так у нас нет возможности давать скидку, но у нас есть следующие предложения удешевления: … (можно предложить акции, уменьшить перечень предоставляемых услуг)

Хочется дешевле/Бюджет ограничен

1. Стоимость наших услуг рассчитана, мы можем ее снизить за счет уменьшения предоставляемых услуг (уточняете каких).
2. Какая цена для вас приемлема?

Предложение не интересно

1. А что, если благодаря этому предложению вы увеличите продажи на 20%?
2. Если не секрет, почему считаете, что вам это не подойдет?

Всё понял, я подумаю

1. Возможно, остались еще вопросы, которые вы хотели бы обсудить?
2. Я правильно понимаю, что в целом предложение устраивает и все понравилось? Над чем хотите подумать?

Мне предлагали дешевле

1. Вы же понимаете, качественная услуга не может стоить дешево.
2. Вы уверены, что вам предлагали качественные услуги? Чем обусловлены гарантии?
3. Давайте сравним наше предложение с конкурентом по пунктам, а вы выберите важные и вычеркните неважные для вас услуги?

Пришлите коммерческое предложение

1. Вы же хотите получить предложение конкретно по вашей компании, а не презентацию с общими фразами? Поэтому я предлагаю обсудить детали и провести для вас презентацию.
2. Давайте сначала проведем презентацию, потому что там мы сразу детально обсудим предложение именно по вашей компании.

Уже работаю с другой компанией

1. Именно поэтому давайте мы озвучим наше предложение, вы сможете сравнить условия работы.
2. Уверен, в прошлом вы уже меняли поставщиков, когда предлагали более выгодные условия. Давайте обсудим наше предложение.

Начать обработку возражений можно на этапе знакомства с вашей компанией на сайте. Напишите нам, чтобы специалисты Веб-Центра увеличили конверсионность ваших посадочных страниц.

Жалобы и претензии клиентов: кто виноват?

Жалобы клиентов могут быть обоснованными или нет, но работать надо с обоими типами, вне зависимости, прав клиент или нет. Своевременная и качественная реакция на жалобу клиента позволит не только не потерять клиента, но и построить долговременное сотрудничество.

В случае обоснованной жалобы клиента вина лежит конкретно на вас или вашей компании. Допустим, у вас есть магазин мясной продукции, где по невнимательности продавцы отпустили испорченный товар. Естественно, это вполне логично, что покупатель останется недовольным и начнёт жаловаться.

При необоснованных жалобах вашей вины (или вины сотрудников вашей компании) нет, однако клиент по какой-то причине считает иначе. И даже в этом случае вам нельзя оставлять его недовольство без внимания. Мы ещё вернёмся к этой теме, а пока ответим на один волнующий многих вопрос.

Как отрабатывать негатив недовольных клиентов: 7 правил корректных ответов

Клиент может оставить свое мнение о компании в соцсетях, на сайтах-отзовиках, в Яндекс.Картах и на других площадках. Отзывы бывают как положительные, так и отрицательные. Последние игнорировать нельзя, с ними нужно правильно работать. Это поможет улучшить мнение о компании, а в некоторых случаях даже вернуть клиента.

Можно делать вид, что негативные отзывы — это не ваши проблемы, и рассчитывать на то, что хороших отзывов станет больше, а плохие никто не заметит. Но это «стратегия страуса»: игнорируя проблему, вы пытаетесь избегать негативные для себя ситуации. В то же время равнодушный ответ в стиле «нам очень жаль, в следующий раз постараемся лучше» тоже не решит проблему.

Недовольный клиент вряд ли еще раз обратится в вашу компанию и с большой долей вероятности не порекомендует ее своим знакомым. Кроме того, не получив ответ, например, в соцсетях компании, он скорее всего оставит жалобу на других площадках.

Получается, что работать с претензиями нужно аккуратно и продуманно. Вот несколько правил, которые могут быть полезными.

Почему клиент недоволен, и как это исправить?

Большинство рителеров понимают, что сервис в их магазинах далек от идеального. Сегодня, когда клиенты стремятся экономить, а рынок достаточно конкурентен, – самое время подумать о повышении уровня обслуживания. Как узнать, чего хочет клиент и предложить ему именно это и именно тогда, когда он готов принять решение о покупке? Как свести к минимуму негативные отзывы клиентов, в том числе и в интернете? Об этом и не только рассказали участники форума «Клиентоориентированность 360 градусов концепция, технология, персонал».

#photo1#Последние тренды, связанные с клиентоориентированностью в торговле, по данным исследования Ассоциации КЛИК (Клиентской лояльности и клиентоцентричности) таковы, что фокус у владельцев и первых лиц бизнеса по-прежнему сосредоточен на привлечении, а не на удержании клиентской базы. Елена Наумчик, сооснователь Ассоциации КЛИК рассказала: «Сегодняшний рынок развивается эволюционно, эксплуатируя идеи 5-7 летней давности и ориентируясь в основном на западный опыт. Ритейлеры проявляют интерес к геомаркетингу, событийному маркетингу, CRM & CEM, Data mining (интеллектуальный анализ данных), однако из-за сокращения бюджетов крупных внедрений было немного».

Как общаться со спокойными клиентами

Спокойные клиенты — это культурные, доброжелательно настроенные люди, которые хотят максимально конструктивно решить возникшую у них проблему. Они общаются уверенно, без лишних эмоций, ценят внимание к себе.

Подсказка: спокойные клиенты помогают компаниям улучшать их сервис, поэтому общаться с ними необходимо доброжелательно, а к их жалобам стоит отнестись внимательно. В противном случае есть вероятность, что недовольный клиент из категории спокойных может перейти в категорию свирепых.

Пример из практики: однажды покупатель пожаловался, что купленный в нашем магазине творог слишком жидкий. Мы открыли у себя на складе около 10 упаковок этого продукта и убедились, что его качество действительно не на высоте. Сразу после этого мы убрали с полок весь творог данного производителя и приостановили с ним сотрудничество.

Правильно налаженная работа с клиентами, честное признание своих ошибок может превратить недовольство покупателей в позитивный опыт. Американская сеть пиццерий Domino’s спасла себя тем, что прислушалась к критике своих клиентов. Покупатели жаловались на плохое качество пиццы, продажи у Domino’s падали, прибыль снижалась.

Руководство компании предприняло смелый шаг. Оно улучшило рецепт пиццы, а затем запустило рекламную кампанию с посылом: «Мы знаем, что мы облажались, но мы хотим исправиться. Дайте нашей пицце второй шанс». Покупателей тронула такая искренность. Уже через год Domino’s побила все рекорды по росту продаж и прибыли.

Качественный клиентский сервис – это огромный ресурс, который может не только стать толчком для развития бизнеса, но и сделать мир немного добрее. Так произошло в истории с игрушечным жирафом Джоши, которого забыл в отеле Ritz-Carlton маленький сын главы консалтинговой компании Mercantile Capital Corporation Криса Хёрна.

Чтобы успокоить мальчика, родители сказали ему, что Джоши решил остаться в отеле, чтобы ещё немного отдохнуть там. После этого Крис позвонил в гостиницу и попросил её сотрудников сделать несколько снимков Джоши у бассейна, чтобы потом показать их сыну.

Работники отеля сделали не просто пару фотографий игрушечного жирафа, а устроили ему целую «отпускную» фотосессию. Через несколько дней мальчик получил по почте любимую игрушку и её фотографии.

В общей сложности, сотрудники Ritz-Carlton потратили около двух тысяч долларов, чтобы помочь Крису и его сыну. Но скрытая отдача от этих инвестиций, учитывая, что эта история облетела весь мир, значительно превысила расходы компании. Она получила не только преданных клиентов в лице Криса Хёрна и членов его семьи, но и новых гостей, восхищённых высочайшим уровнем заботы отеля о своих посетителях.

В этом и заключается главный принцип маркетинга: довольный клиент приводит двух, а недовольный уводит десятерых.

Как отрабатывать негатив недовольных клиентов: 7 правил корректных ответов

Клиент может оставить свое мнение о компании в соцсетях, на сайтах-отзовиках, в Яндекс.Картах и на других площадках. Отзывы бывают как положительные, так и отрицательные. Последние игнорировать нельзя, с ними нужно правильно работать. Это поможет улучшить мнение о компании, а в некоторых случаях даже вернуть клиента.

Можно делать вид, что негативные отзывы — это не ваши проблемы, и рассчитывать на то, что хороших отзывов станет больше, а плохие никто не заметит. Но это «стратегия страуса»: игнорируя проблему, вы пытаетесь избегать негативные для себя ситуации. В то же время равнодушный ответ в стиле «нам очень жаль, в следующий раз постараемся лучше» тоже не решит проблему.

Недовольный клиент вряд ли еще раз обратится в вашу компанию и с большой долей вероятности не порекомендует ее своим знакомым. Кроме того, не получив ответ, например, в соцсетях компании, он скорее всего оставит жалобу на других площадках.

Получается, что работать с претензиями нужно аккуратно и продуманно. Вот несколько правил, которые могут быть полезными.

Почему клиенты недовольны обслуживанием?

Довольный клиент будет тихо радоваться своей покупке, а недовольный расскажет о своем недовольстве десятку других. Поэтому с недовольными клиентами надо вести постоянную работу, чтобы вернуть их лояльность. Отрицательных откликов не стоит боятся – давайте поговорим о том, как с ними работать. Сергей Гасин, руководитель по управлению претензиями торговой сети «Эльдорадо» поделился результатами маркетингового исследования, позволившего выделить 5 причин, по которым клиенты недовольны качеством решения по претензии:

1. решение не устранило проблему,

2. долго ждал, пока примут решение,

3. отсутствовало желание помочь,

4. не дали точного ответа,

5. не извинились.

Прежде всего, нужно организовать работу с претензиями покупателей так, чтобы большая их часть попадала непосредственно в компанию – будь то Книга жалоб или раздел отзывов на вашем сайте. Если с Книгой жалоб все просто – нужно вовремя и вежливо отвечать на претензии клиентов, то с претензиями на сайте – немного сложнее.

Что делать, столкнувшись с негативом

Правило номер один для операторов, получивших негативные сообщения в чате — оставаться спокойными, вежливыми и приветливыми.

Кроме этого:

1. Выясните причину негатива. Иногда клиент просто вымещает свои эмоции и разобраться в чём дело получается не сразу. А ещё бывает так, что клиент жалуется на одно, но на самом деле причина негатива другая. Немного внимательности и эмпатии, и оператор быстро разберется что к чему.
2. Извинитесь или выразите сожаление в зависимости от ситуации. Даже если вы ни в чём не виноваты, стоит дать клиенту понять, что его огорчение вас волнует. Главное здесь не переборщить и не показаться неискренним, тогда ситуация может перерасти в полноценный конфликт.
3. Узнайте у клиента как можно больше деталей, которые помогут быстрее разобраться с ситуацией. Лучше сделать это сразу, чем возвращаться несколько раз с уточнениями, но без решения.
4. Объясните клиенту какие будут дальнейшие шаги (если проблему нельзя решить на месте). В случае если для исправления ситуации оператору понадобится дополнительное время, вовлечение коллег, или подтверждение от руководства — обо всём этом стоит сообщить клиенту. Тогда он будет понимать, что вопросом занимаются, и не станет злиться или писать повторно.
5. Будьте максимально честными. Даже если вам хочется что-то приукрасить или изобразить в лучшем свете, так делать не стоит. Как из соображений этики, так и чтобы избежать проблем, когда и если ложь вскроется.
6. Свяжитесь с клиентом, когда проблема будет решена. Ещё в начале общения оператору стоит уточнить актуальные контактные данные клиента и связаться после того, как кейс будет закрыт. Это стоит делать, даже если клиент получит автоматические уведомления. Личный контакт добавит баллов компании, а так же позволит гарантированно подтвердить, что клиент остался доволен и дополнительных жалоб нет.

Если жалуется клиент — решите его проблему

Первый тип — самый ценный. Он приносит бизнесу деньги. Клиенты, которые жалуются, хороши тем, что активны: зашли на страницу и написали. А значит, их можно обратить в адвокатов бренда и они с той же активностью будут вас защищать. Их жалобу нужно решать:

• поблагодарите за обратную связь или за то, что пользователь потратил свое время;
• если это ваш недочет, признайте ошибку, извинитесь и предложите решение, компенсацию, скидку;
• если не прав клиент, не указывайте прямо на его ошибку, дайте клиенту инструкции, чтобы он мог разобраться в проблеме и решить её.
• о решении сообщите публично, ответом на жалобу.

Похожие записи:

• Процедура получения РВП для граждан Украины: оформление документов
• Как получить сертификат на жилье чернобыльцам и что дает льгота?
• Что нужно сделать, если в декларации 3-НДФЛ допущена ошибка