Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «14 условий в договоре, которые ущемляют права потребителей». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В том случае, если продавец или иной сотрудник магазина в работе с клиентами допускает оскорбительные высказывания в адрес покупателя, пострадавшая сторона имеет полное право обратиться в полицию и инициировать привлечение своего обидчика к административной, а в некоторых случаях даже уголовной ответственности.
Способы защиты прав продавца
Если покупатель действует, нарушая требования законодательства, важно осуществить защиту прав продавца. Она проводится в досудебном и судебном порядке. В первом случае выполняют претензионную работу, ведут переговорный процесс, примирительные процедуры. Продавец может указать клиенту на нарушения, сообщить о неправомерности требований, отказаться от их удовлетворения.
Если урегулировать спор не удалось, предстоит судебное разбирательство. Обычно его инициирует покупатель. Чтобы защитить свои интересы, продавец может:
- подготовить пакет документов, подтверждающих неправомерность требований;
- заручиться поддержкой юриста;
- провести независимую экспертизу.
От обоснованности доводов зависит решение суда. Если оно кажется неправомерным, можно подать апелляцию.
Нарушение авторского права (интеллектуальной собственности)
Нарушения, связанные с интеллектуальной собственностью, влекут за собой многомиллионные штрафы, ответственность несет продавец, а не маркетплейс. Торговые платформы стремятся обезопасить себя, поэтому следят за тем, чтобы селлеры соблюдали законодательство, что является вопросом репутации. Продавцы, игнорирующие правила, в лучшем случае получат штраф или блокировку товаров от площадки, в худшем – иск от правообладателя с последующим судебным разбирательством. Обезопасить себя селлер может, пройдя одну из процедур до запуска продаж:
- заключение лицензионного договора с правообладателем;
- регистрация собственного товарного знака (выдается свидетельство).
Отсутствие сертификатов и деклараций
Отдельный вопрос – продажа товаров, которые подлежат обязательной сертификации или декларированию. В этом случае селлер может не загружать документы сразу, но если поступит жалоба – их нужно направить представителям торговой платформы в сжатые сроки. Предусмотрено несколько форматов, выбор правильного определяет тип товара:
- сертификат соответствия, обязательный для товаров, от качества которых зависят безопасность, здоровье конечного потребителя. Сертификат для некоторых товаров является обязательным, для остальных групп его можно получить добровольно. Если поступит претензия на позицию, не подлежащую сертификации, продавцу легче будет отстоять свою правоту и доказать качество реализуемой продукции;
- декларация соответствия. Имеет схожие черты с сертификацией, но при проведении экспертизы Центр не запрашивает образец товара. Декларацию нельзя получить добровольно;
- отказное письмо, необходимое для товаров, которые не требуют сертификата и декларации. Можно получить на 1-10 позиций, которые будут зафиксированы в одном письме.
Перечень товаров, на которые нужно оформлять вышеперечисленные документы, зафиксирован в Постановлении Правительства РФ №2425 (вступает в силу в сентябре 2022 года). Если товара в Постановлении нет, то для него требуется отказное письмо. Дополнительно продавец должен учитывать сроки действия, которые при декларировании определяет технический регламент. В случае с сертификатами речь идет о фиксированных временных интервалах:
- документы по системе оформления ГОСТ (для России) действительны на протяжении трех лет;
- Таможенного союза (ЕАЭС) – 5 лет.
Предупреждения и штрафные баллы маркетплейсов носят назидательный характер, сокращая риск повторных ошибок со стороны продавца. Финансовые санкции и полная блокировка, как товаров, так и личного кабинета, возможны только при условии серьезных нарушений, связанных с сертификатами и декларациями, маркировкой, интеллектуальной собственностью, фальсификатом.
Для предупреждения неприятных ситуаций рекомендуется сразу оформить и получить все необходимые документы, а также загрузить их в личный кабинет, чтобы избежать лишних вопросов. Дополнительно нужно придерживаться правил вежливого общения с клиентами, отказываться от спама в карточках и некорректных стратегий ценообразования. Если санкции были применены неправомерно – свяжитесь с технической поддержкой, заявка будет рассмотрена повторно с учетом новых фактов.
Пpaвo пoлyчaть кaчecтвeнныe ycлyги и пpиoбpeтaть кaчecтвeнный тoвap – зaкoн oбязывaeт пpoдaвцa тщaтeльнo cлeдить зa кaчecтвoм мaтepиaльнoй или нeмaтepиaльнoй пpoдyкции.
Пpaвo нa инфopмиpoвaниe – пpиoбpeтaтeль впpaвe пoлyчить дocтoвepныe cвeдeния o тexничecкиx и кaчecтвeнныx xapaктepиcтикax ycлyг или тoвapa, пoлyчaть cвeдeния o cocтaвe пpиoбpeтeния, пpoизвoдитeлe, гapaнтийнoм cpoкe, нaличии cepвиcныx цeнтpoв, кoтopыe пpeдocтaвляют ycлyги oбcлyживaния и гapaнтийнoгo peмoнтa. Пpoдaвeц или иcпoлнитeль ycлyги oбязaн пpeдocтaвить зaпpaшивaeмyю инфopмaцию пoлнocтью бeз yтaйки и зaмaлчивaния.
Пpaвo нa пpиoбpeтeниe бeзoпacныx тoвapoв и ycлyг – пpeдлaгaeмыe пoтpeбитeлям тoвapы и ycлyги дoлжны иcключaть вepoятнocть пpичинeния вpeдa пoльзoвaтeлю, eгo имyщecтвy и oкpyжaющим людям.
Пpaвo нa бecплaтный peмoнт и зaмeнy тoвapa в тeчeниe гapaнтийнoгo cpoкa – y кaждoгo тoвapa ecть oпpeдeлeнный пpoизвoдитeлeм cpoк cлyжбы. Этo вpeмя, в тeчeниe кoтopoгo тoвap дoлжeн paбoтaть. Кpoмe тoгo, y тexничecки cлoжныx вeщeй ecть гapaнтийный cpoк – в тeчeниe этoгo пepиoдa пpeдмeт дoлжeн paбoтaть бeз пoлoмoк. Ecли oн вce жe выйдeт из cтpoя, пpoдaвeц oбязaн oбecпeчить бecплaтный peмoнт пpeдмeтa или зaмeнить нeиcпpaвнyю вeщь нa paбoтaющий.
Пpaвo нa вoзмeщeниe yбыткoв – ecли пoтpeбитeль пoнec yбытки в xoдe экcплyaтaции пpиoбpeтeннoгo тoвapa или иcпoльзoвaния peзyльтaтa oкaзaния ycлyги, пpoдaвeц (иcпoлнитeль) oбязaн кoмпeнcиpoвaть эти yбытки в пoлнoм oбъeмe. Пpичeм ecли дoгoвopoм, зaключeнным мeждy пpoдaвцoм и пoтpeбитeлeм, пpeдycмoтpeнa бoльшaя cyммa кoмпeнcaция, нeжeли ycтaнoвлeннaя зaкoнoм, выплaтa дoлжнa быть cдeлaть в cooтвeтcтвии c ycлoвиями дoгoвopa.
Вы обиделись: как привлечь к ответственности за оскорбление и клевету
Хамство, публичные оскорбления и клевета заполонили интернет и СМИ, стали чуть ли не нормой на различных российских ток-шоу. Некоторые не то что не осуждают или не обсуждают такое поведение, а оправдывают его. Логика — примерно как с историями об изнасилованиях: «сама виновата — юбка короткая».
В XIX веке за оскорбления могли вызвать на дуэль, в конце XX — поговорить «по понятиям». Как в наше время можно наказать обидчика?
Не важно, где и как озвучено оскорбление — в офисе, в компании знакомых, на ТВ, радио или в интернете: если есть свидетели, то оскорбление считается публичным.
Мы же помним, как Владимир Жириновский умеет оскорблять? Это его фирменный стиль, можно сказать. И ничего, все привыкли.
И недавний информационный повод — истерика постоянного участника всевозможных теле- и радиошоу писателя Михаила Веллера. Выкинул микрофон и чашку во время эфира на радио «Эхо Москвы», оскорбил ведущую, до этого сравнил слушателя, чей вопрос был озвучен, с «дубиной» и «мякинной головой» (оскорбления в адрес ведущей приводить не будем — там запредельное хамство).
И уже вокруг такого поведения Веллера — дискуссия. Хотя, казалось бы, спорить тут не о чем: так вести себя нельзя, и все — даже если не нравятся реплики ведущей. Как нельзя гадить в подъезде, например, даже если там уже грязно.
Как реагировать на публичные оскорбления и клевету — выбирать тому, кого обидели или опорочили. Отшучиваться ли, отвечать подчеркнуто вежливо или игнорировать. Или — подавать в суд.
Понятно одно: обидчик — конечно, если у него нет психических отклонений — прекратит прилюдные оскорбления, когда понесет адекватное наказание, причем тоже публичное (к Владимиру Жириновскому это не относится: эпатажное поведение — это его стиль жизни на публике).
Какие штрафы действуют за нарушение масочного режима
Если клиенты магазинов нарушают масочный режим, а магазин беспрепятственно продает таким клиентам товары, то оштрафовать могут одновременно и клиентов, и продавца, который обслужил их на кассе, и сам магазин, который допустил подобного рода нарушение.
Штрафы последуют по ст. 20.6.1 КоАП РФ (невыполнение правил поведения при чрезвычайной ситуации или угрозе ее возникновения).
По данной статье за отсутствие маски клиент магазина может быть либо предупрежден, либо оштрафован на сумму от 1 000 до 30 000 рублей. Кассир, осуществивший продажу товара клиенту, нарушающему масочный режим, может быть оштрафован на сумму от 10 000 до 50 000 рублей. Такой же штраф назначается и ИП, которому принадлежит соответствующая торговая точка. Торговая организация за это нарушение несет ответственность в виде штрафа в размере от 100 000 до 300 000 рублей.
Повторное нарушение масочного режима увеличит штрафы для покупателей, продавцов и организаций (ч. 2 ст. 20.6.1 КоАП РФ). За повторное нарушение штраф для покупателей может составить от 15 000 до 50 000 рублей, а для продавцов — от 300 000 до 500 000 рублей или дисквалификацию на срок до трех лет. Штраф для ИП и торговых организаций составит от 500 000 до 1 млн рублей. В качестве альтернативы штрафу деятельность магазина могут приостановить на срок до 90 суток.
Какими бывают административные правонарушения в торговле?
- Пренебрежение правилами торговли. Они имеют место в торговых предприятиях различных форм собственности или ИП. За правонарушения такого типа виновник облагается штрафом в 3-25 МРОТ (минимальный размер оплаты труда).
- Нелегальная торговля товарами (или иными предметами), запрещенными или ограниченными в свободной реализации. Взысканием за это будет штраф в 3-100 МРОТ, с конфискацией или без.
- Нарушение санитарных правил торговли или торговля продукцией ненадлежащего качества. Штраф в 3-25 МРОТ.
- Торговля товарами без знаков соответствия или сертификатов. За это последует предупреждение или будет наложен штраф в 5-100 МРОТ (возможна также конфискация).
- Торговля товарами без документов. Налагается штраф в 50-100 МРОТ.
- Нарушение государственного контроля цен. Штраф в 50-100 МРОТ.
- Реализация подакцизных товаров без маркировки установленного образца. Штраф в 10-100 МРОТ с конфискацией этого товара.
- Реализация спиртных товаров с нарушением правил торговли. Штраф в 100-200 МРОТ.
- Обман покупателей в незначительных размерах. Например, заведомая ложь о потребительских свойствах продукции, обвешивание, обсчет и другие. Штраф в 1-30 МРОТ.
Ответственность за нарушение прав потребителей
5.61 КоАП РФ — самая подходящая статья для грубиянов. Не всегда градус хамства оказывается достаточным для этой статьи: нужно, чтобы оскорбление было высказано в неприличной форме. Ещё вам могут понадобиться свидетели и видеозапись конфликта. Для возбуждения дела жалуйтесь в прокуратуру. Размер штрафа с физлица — 1-3 тысячи рублей (в бюджет). Решение о штрафе принимает мировой судья. При желании в рамках отдельного гражданского иска можно взыскать с виновника моральный вред, но рассчитывать на большие суммы не стоит.
Не удалось наказать виновных за оскорбление? Есть шанс, что они плохо читали закон о защите прав потребителей. На помощь приходит Роспотребнадзор. Как туда грамотно жаловаться, кот-юрист однажды рассказывал. Если с хамоватой компанией у вас есть письменный договор, там можно найти условия, ущемляющие права потребителя (10-20 тысяч рублей на фирму по части 2 статьи 14.8 КоАП РФ). В магазине нет уголка потребителя? Подойдет часть 1 той же статьи со штрафом 5-10 тысяч рублей.
Ответочка рублём может прилететь и за нарушения общего плана. В магазине не используют кассу, хотя обязаны? Есть часть 2 статьи 14.5 КоАП РФ со штрафом на фирму от 30 тысяч рублей. Для тех, кто не выдаёт чеки, есть часть 6 той же статьи и штраф 10 тысяч рублей на компанию. Жалобу по этим статьям надо подавать в налоговую инспекцию. В магазине вообще не принимают к оплате карты или наличные? Жалуйтесь в Роспотребнадзор на нарушение части 4 статьи 14.8 КоАП (штраф в бюджет 30-50 тысяч рублей).
До жалоб руки дойдут не у всех. Но в любом случае стоит сообщить об инциденте руководству компании и написать добротные и честные отзывы об уровне сервиса в социалках и на специальных сайтах (Банки-Ру, Яндекс-Маркет и прочие). А иногда можно просто проголосовать ногами: при наличии законных оснований совсем расторгнуть договор и забрать предоплату.
Ещё про хамство и про то, как выгоняют из кафе:
Отказ в обслуживании в кафе: банальное хамство или нарушение?
Хотите читать новые посты Кота-юриста первыми? Подписывайтесь на мой канал в Телеграме @kotjurist и в ТамТаме.
Ответственность за обман потребителя
Между тем, учитывая сегодняшние реалии, загруженность работников милиции и другие аспекты деятельности правоохранительных органов вопрос будет заключаться в том, проявят ли представители органов желание и возможность сотрудничать с пострадавшими потребителями. Тем не менее, если они по вашей наводке проявят внимание к какому-либо “нехорошему” продавцу или торговцу и последние не смогут или не пожелают своевременно “откупиться” от доблестных стражей правопорядка, то будьте уверены, что все их безграмотно собранные материалы по обстоятельствам дела и якобы доказательства с успехом “прохиляют” и дальше, то есть пройдут в прокуратуре и будут приняты в суде.
Сложилась ли к настоящему моменту судебная практика по применению ст. 200 УК РФ? Что делать обманутому (обсчитанному, обвешанному) покупателю? Как доказать факт, в частности, обвешивания? Какие действия предпринять, чтобы привлечь недобросовестного продавца к ответственности? Если потребителя ввел в заблуждение относительно качества товара человек, торгующий на рынке не от лица организации и не зарегистрированный в качестве предпринимателя (пример: “кожаные” куртки, которые на самом деле оказываются совсем не кожаными), то как такое лицо привлечь к ответственности? Мошенничество? Как в таких случаях сотрудничать с органами правопорядка? Законодательство, регулирующее вопросы охраны прав потребителей, представляет собой целый ряд нормативных актов различного уровня и различных отраслей права (конституционного, административного, гражданского, уголовного, природоохранного и др.).
Такого условия о наличии регистрации или какого-либо разрешения не установлено Кодексом об административных правонарушениях, в соответствии с положениями которого административной ответственности на ряду с работниками магазинов и предприятий в равной степени подлежат граждане, занимающиеся предпринимательской деятельностью в сфере торговли (услуг). Иными словами, административная ответственность таких лиц не зависит от наличия официальных разрешений, а зависит лишь от характера выполняемых действий, рассматриваемых по существу как предпринимательские (то есть осуществляемые с целью извлечения прибыли) и внешне направленных на удовлетворение нужд потребителей.
Если размер причиненного ущерба составляет сумму свыше 1/10 минимального размера оплаты труда, то в таком случае обман потребителя как противоправное деяние квалифицируется по статье уголовного закона, предусматривающего более суровое наказание. В лучшем случае обманщик должен заплатить штраф в размере заработной платы или иного своего дохода за период от одного до двух месяцев. Максимальная санкция в случае того же деяния, но совершенного лицом, ранее уже судимым за данное преступление, либо совершенное группой лиц по предварительному сговору или организованной группой, либо в крупном размере, предусмотренная ст.
200 УК РФ, составляет два года лишения свободы с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до трех лет. При этом крупным размером считается сумма причиненного ущерба не менее одного минимального размера оплаты труда.
КоАП РФ, самый большой размер штрафов грозит магазину, как юридическому лицу. Он может составлять:
- От 20 до 50 тыс. рублей в случае обсчета, обвешивания и иных действий, ведущих к заблуждению покупателя относительно количества приобретаемого товара.
- От 100 до 500 тыс. рублей, если обман заключается в предоставлении неверных сведений о товаре.
По причине такой опасности защита от наиболее серьезных посягательств на права и законные интересы граждан-потребителей осуществляется в административном и уголовном порядке.
Иногда обман является не умышленным и не несет значительных потерь, тогда он не нуждается в уголовно-правовом регулировании. Что грозит продавцу за обман? Недобросовестных продавцов привлекают к ответственности согласно ст.14 КоПА и ст. 200 УК РФ. В Кодексе об административных правонарушениях, сокращенно КоАП, существует глава 14, посвященная нарушениям в области деятельности, непосредственно связанной с производством товаров.
Статья 14.7 КоАП РФ «Обман потребителей» определяет термин «обман», как намеренные действия организаций, осуществляющих продажу товаров или оказывающих услуги населению, направленные на обвес и обсчет покупателей, а также подачунеправдивой информации относительно качества товара и его потребительских свойств. Ответственность за правонарушения несут индивидуальные предприниматели, физические, юридические и должностные лица.
Таким образом, регулирование вопросов защиты прав потребителей не ограничивается лишь хорошо известным Законом “О защите прав потребителей”. Предметом регулирования указанного закона являются правоотношения между гражданином-потребителем товаров, работ, услуг, с одной стороны, и организацией — продавцом или изготовителем товаров, исполнителем работ, лицом, оказывающим услуги, с другой стороны. Данный закон устанавливает права и обязанности сторон при заключении и исполнении ими соответствующих договоров купли-продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг в личных потребительских целях и для бытовых нужд, не связанных с использованием в предпринимательской деятельности (т.е.
Основания для претензий со стороны покупателя
Необоснованные жалобы в магазин рассмотрению не подлежат. Например, если в претензии будет написано «кассир был в плохом настроении» — такой документ не будет принят к рассмотрению. Поэтому, прежде чем писать претензию, необходимо изучить перечень законных оснований для составления жалоб. К ним относятся:
- Грубость со стороны персонала торговой точки;
- Обман покупателя (недовес продукции, неправильный расчет);
- Некачественный товар;
- Отказ в обмене или возврате бракованной продукции;
- Несоответствие цифр на ценнике и в чеке;
- Неправильное хранение товаров на полках магазина.
Это основной список причин для составления жалобы на магазин. Он может дополняться индивидуальными случаями. Рассмотрим самые распространенные причины недовольства покупателей.
Куда пожаловаться на хамство продавца в магазине
Таблица 1. Куда обращаться
| Инстанции | Основания |
| Торговая точка (руководство, книга жалоб, горячая линия) | Грубость и хамство продавца |
| Роспотребнадзор | |
| Полиция | Если хамское поведение включало в себя еще и преступные действия (например, покупателя закрыли в магазине, ударили и прочее) |
| Прокуратура | Когда на жалобу не отреагировали или обсчитали при расчете на кассе и продавец отказывается возвратить излишек, хамит, также нужно помнить, что бездействие прокурора можно обжаловать |
| Суд | Последняя инстанция для защиты нарушенных прав |
Ответственность за нарушение прав потребителей
5.61 КоАП РФ — самая подходящая статья для грубиянов. Не всегда градус хамства оказывается достаточным для этой статьи: нужно, чтобы оскорбление было высказано в неприличной форме. Ещё вам могут понадобиться свидетели и видеозапись конфликта. Для возбуждения дела жалуйтесь в прокуратуру. Размер штрафа с физлица — 1-3 тысячи рублей (в бюджет). Решение о штрафе принимает мировой судья. При желании в рамках отдельного гражданского иска можно взыскать с виновника моральный вред, но рассчитывать на большие суммы не стоит.
Не удалось наказать виновных за оскорбление? Есть шанс, что они плохо читали закон о защите прав потребителей. На помощь приходит Роспотребнадзор. Как туда грамотно жаловаться, кот-юрист однажды рассказывал. Если с хамоватой компанией у вас есть письменный договор, там можно найти условия, ущемляющие права потребителя (10-20 тысяч рублей на фирму по части 2 статьи 14.8 КоАП РФ). В магазине нет уголка потребителя? Подойдет часть 1 той же статьи со штрафом 5-10 тысяч рублей.
Ответочка рублём может прилететь и за нарушения общего плана. В магазине не используют кассу, хотя обязаны? Есть часть 2 статьи 14.5 КоАП РФ со штрафом на фирму от 30 тысяч рублей. Для тех, кто не выдаёт чеки, есть часть 6 той же статьи и штраф 10 тысяч рублей на компанию. Жалобу по этим статьям надо подавать в налоговую инспекцию. В магазине вообще не принимают к оплате карты или наличные? Жалуйтесь в Роспотребнадзор на нарушение части 4 статьи 14.8 КоАП (штраф в бюджет 30-50 тысяч рублей).
До жалоб руки дойдут не у всех. Но в любом случае стоит сообщить об инциденте руководству компании и написать добротные и честные отзывы об уровне сервиса в социалках и на специальных сайтах (Банки-Ру, Яндекс-Маркет и прочие). А иногда можно просто проголосовать ногами: при наличии законных оснований совсем расторгнуть договор и забрать предоплату.
Ещё про хамство и про то, как выгоняют из кафе:
Отказ в обслуживании в кафе: банальное хамство или нарушение?
Хотите читать новые посты Кота-юриста первыми? Подписывайтесь на мой канал в Телеграме @kotjurist и в ТамТаме.
Два кризисных года изменили ситуацию. Если раньше работодатели были вынуждены мириться с хамским поведением своего персонала, особенно во время кадрового голода на рынке, то сейчас – с агрессивно настроенными работниками не хотят иметь дела. Причина – снижение покупательной способности населения. В обмен на покупку клиентам разрешается делать что угодно. А вот прав у продавцов поубавилось.